הקמת סוכן שירות לקוחות בוואטסאפ
מנטו עונה ללקוחות שלכם בוואטסאפ בשמכם: על שעות פתיחה, משלוחים, אחריות, תורים ושאלות על מוצרים. כדי שיענה נכון הוא צריך מכם שישה דברים. זה לא מסמך אפיון, זה מייל אחד.
במדריך הזה: מה בדיוק להכין, דוגמה מלאה מחנות ציוד צלילה, איך מנטו יכול לראיין אתכם במקום שתכתבו, ומה קורה אחרי שהחומר אצלנו.
שישה דברים, ודוגמה לכל אחד
הדוגמאות כאן הן מחנות ציוד צלילה עם מעבדת שירות. החליפו אותן בשלכם. הכי טוב להעתיק מהשיחות האמיתיות בוואטסאפ, כולל השאלות שמנוסחות "לא יפה".
5–8 שאלות שלקוחות באמת שואלים בוואטסאפ
לא השאלות שהייתם רוצים שישאלו. אלה שחוזרות כל שבוע. אפשר לצלם מסך של כמה שיחות, זה מספיק.
- "אתם פתוחים בשישי?"
- "כמה זמן לוקח טיפול שנתי לווסת?"
- "יש משלוח לאילת? כמה עולה?"
- "קניתי מסכה לפני חודש ונסדקה, יש אחריות?"
- "אפשר להחזיר חליפה אם המידה לא מתאימה?"
- "הווסת הזה מתאים לבקבוק שיש לי?"
התשובה הרצויה לכל שאלה, או המקום שממנו היא נלקחת
לכל שאלה כתבו את התשובה כמו שאתם עונים היום, במילים שלכם. אם התשובה נמצאת בעמוד באתר או במסמך, שלחו קישור או קובץ ומנטו יתבסס עליו.
- "אתם פתוחים בשישי?" → "כן, בשישי 09:00–13:00. ראשון עד חמישי 09:00–18:00."
- "כמה זמן לוקח טיפול שנתי?" → "בדרך כלל 5–7 ימי עבודה. מתאמים תור במעבדה דרך הקישור הזה: …"
- "יש משלוח לאילת?" → מבוסס על עמוד המשלוחים באתר: …
אילו פרטים הסוכן מבקש מלקוח חדש כדי לזהות אותו
הסוכן מזהה לקוחות לפי מה שקיים אצלכם בנקסוס (ה-CRM). מספר הוואטסאפ הוא הזיהוי הראשון. אם המספר לא מוכר, מה הוא מבקש?
- שם מלא וטלפון (אם כותבים ממספר אחר)
- לשאלות על הזמנה: מספר הזמנה או המייל שאיתו הזמינו
- לשאלות על ציוד בטיפול: מספר הקבלה או שם המוצר ותאריך המסירה
מה מותר למסור לפני זיהוי, ומה לא
זה הכלל שמונע תקלות מביכות. מידע כללי, כן. מידע אישי של לקוח, רק אחרי שזיהינו אותו.
מותר תמיד
- שעות פתיחה, כתובת, טלפון
- מחירון ומדיניות משלוחים והחזרות
- האם מוצר קיים במלאי
- איך קובעים תור למעבדה
רק אחרי זיהוי
- סטטוס הזמנה או משלוח
- מצב ציוד שנמצא בטיפול
- יתרת חוב, חשבוניות, היסטוריית רכישות
- כל פרט אישי של לקוח אחר, לעולם לא
מתי הסוכן עוצר ומעביר אליכם
סוכן טוב יודע מתי לא לענות. כתבו את המקרים שבהם אתם רוצים לקבל את השיחה בעצמכם, והסוכן יגיד ללקוח "מעביר לעומר, הוא יחזור אליך" וישלח לכם את ההודעה.
- שאלת התאמה טכנית ("הווסת מתאים לבקבוק שלי?"): הסוכן לא מנחש, מעביר
- תלונה או לקוח כועס
- בקשת הנחה, הצעת מחיר מעל 2,000 ₪, או הזמנה בהתאמה אישית
- כל שאלה שאין לה תשובה ברשימה
ניסוחים שחייבים להופיע בדיוק
תקנות, מחירים, תנאי אחריות, מדיניות החזרות, אזהרות בטיחות. מה שצריך להיאמר מילה במילה, שלחו כטקסט או כקובץ. הסוכן יצטט ולא ינסח מחדש.
- תנאי האחריות ליצרן (PDF)
- מדיניות החזרות: "החזרה תוך 14 יום, באריזה מקורית, ללא שימוש במים"
- מחירון מעבדת שירות
מה תקבלו: סוכן שעונה בוואטסאפ של העסק במילים שלכם, מזהה לקוחות קיימים מנקסוס, מוסר רק מה שמותר, ומעביר אליכם בדיוק במקרים שהגדרתם. כל שיחה נשמרת, ואפשר לשנות כללים בהודעה אחת.
הסוכן עונה אישית רק למי שקיים בנקסוס
מי שכותב ממספר שמוכר לכם מקבל שירות אישי: הסוכן רואה את ההזמנות, הטיפולים וההיסטוריה שלו. מי שלא מוכר מקבל מידע כללי בלבד, והסוכן מבקש שם וטלפון כדי לפתוח לו כרטיס. ככה אף פרט אישי לא יוצא למי שלא צריך לראות אותו.
אם הלקוחות שלכם עדיין לא בנקסוס, שלחו לנו קובץ אקסל או ייצוא מהחנות (שם, טלפון, מייל) ונייבא אותם. בלי זה הסוכן יתייחס לכולם כלקוחות חדשים.
לא רוצים לכתוב? תנו למנטו לראיין אתכם
לא כל בעל עסק יודע לאפיין סוכן, וזה בסדר. פתחו את מנטו בטלגרם, הדביקו את ההודעה הזאת, ותענו לשאלות כמו שאתם עונים ללקוח. בסוף מנטו מסכם לכם את ששת הסעיפים, ואתם רק מאשרים.
מנטו, בוא נבנה יחד את סוכן שירות הלקוחות שלי בוואטסאפ. שחק לקוח שכותב לעסק שלי, שאל אותי שאלה אחת בכל פעם, ואני אענה מה הייתי עונה. אחרי 8 שאלות סכם לי: רשימת השאלות, התשובה לכל אחת, אילו פרטים לבקש מלקוח חדש, מה אסור למסור לפני זיהוי, ומתי להעביר אליי.ואחרי שהכללים מוגדרים, אפשר לבדוק אותם בלי לחכות ללקוח אמיתי:
מנטו, תדמה שיחת וואטסאפ של לקוח שרוצה לדעת אם יש אחריות על ווסת שקנה לפני שנה. תענה כמו שהסוכן יענה לפי מה שהגדרנו, ואז תגיד לי איפה היית מתקשה ומה חסר לך.שאלות נפוצות
מה אם לקוח שואל משהו שלא ברשימה?
הסוכן אומר שהוא בודק ומעביר אליכם. הוא לא ממציא. כל שאלה כזאת מצטרפת לרשימה, ואחרי שבוע-שבועיים רוב השאלות מכוסות.
הסוכן יענה גם בלילה?
כן, אלא אם תגדירו שעות. הרבה עסקים מעדיפים שבלילה הסוכן יענה על מידע כללי ויגיד שתחזרו בבוקר לכל השאר.
איך משנים תשובה?
כותבים למנטו בטלגרם: "מעכשיו, על משלוח לאילת תענה ש…". זה הכל.
והטלפון?
אותם כללים בדיוק משמשים גם את הסוכן הטלפוני, כשתחליטו לפתוח אותו ללקוחות. מתחילים בוואטסאפ.
מה קורה עכשיו
שלושה צעדים מהמייל שלכם ועד סוכן שעונה.