מה קורה כשזר כותב לעסק
מספר לא מוכר כותב לוואטסאפ של העסק. מישהו מוצא את הבוט בטלגרם. לקוח חדש מתקשר לקו. מנטו לא מכיר אותם, ובכל זאת מישהו צריך לענות. בשביל זה יש לכל ערוץ "סוכן אורחים".
במדריך הזה: הכלל האחד שקובע מי עונה למי, מה הזר מקבל ומה אתם מקבלים, איך הוא נרשם כלקוח, ואיך קובעים או מבטלים את סוכן האורחים בכל ערוץ, במשפט אחד.
כלל כניסה אחד, בכל ערוץ
וואטסאפ, טלגרם והטלפון מחליטים באותה דרך. מי שמנטו מכיר בערוץ הזה (אתם, הצוות, לקוח רשום) מגיע לסוכן שהוגדר לו. מי שלא מוכר מגיע לסוכן האורחים של אותו ערוץ. אם לא הגדרתם סוכן אורחים, הזר מקבל הודעת פתיחה מנומסת, ואתם מחליטים.
הזר מגיע לסוכן האורחים
אם לערוץ יש סוכן אורחים, הזר מקבל תשובה מיד, בשם הסוכן ולפי הכללים שלו: שעות פתיחה, מחירון, קביעת תור, מה שהגדרתם לו. הסוכן לא מציג את עצמו כמנטו, לא רואה את המיילים והיומן שלכם, ולא מוסר מידע של לקוחות אחרים.
הוא נרשם כלקוח, רק של הסוכן הזה
באותו רגע מנטו רושם את האדם כלקוח: המספר או הצ׳אט שלו, השם אם ידוע, ואיזה סוכן משרת אותו. בפעם הבאה שהוא כותב, הוא מגיע לאותו סוכן. הרישום לא נותן לו שום גישה מעבר לזה, ובטח לא למנטו שלכם.
אתם מקבלים הודעה
"מישהו חדש כתב לוואטסאפ, הגיע לסוכן השירות". בלי כפתורים ובלי מה ללחוץ. אם זה בסדר, לא צריך לעשות כלום. אם זה בעצם עובד חדש או שותף, אומרים למנטו במילים למי לתת מה, והוא מסדר.
ובלי סוכן אורחים? הזר מקבל הודעת פתיחה אחת (מי הבוט, שהגישה מחכה לאישור), ואתם מקבלים הודעה. מכאן זה בידיים שלכם: "תאשר את דנה" פותח לה גישה, שתיקה משאירה את הדלת סגורה. בטלפון, מי שלא מוכר מקבל את הודעת הקבלה או ניתוק מנומס.
מי עונה לזרים, ערוץ-ערוץ
סוכן האורחים הוא בחירה שלכם, לכל ערוץ בנפרד. בוואטסאפ של העסק הגיוני שזרים יגיעו לסוכן השירות. בטלגרם, שבו רק הצוות עובד, אולי לא תרצו שאף זר יקבל תשובה. בטלפון, רק אחרי שהכללים יושבים.
מה אפשר להגדיר
- וואטסאפ: סוכן אורחים למספר של העסק
- טלגרם: סוכן אורחים לבוט מסוים
- טלפון: סוכן אורחים לקו של מנטו
- בכל ערוץ: "בלי סוכן אורחים" חוזר להודעת הפתיחה והאישור שלכם
מה התנאי
- סוכן אורחים חייב להיות סוכן שפונה ללקוחות, עם כללים כתובים
- מנטו שלכם עצמו לא יכול להיות סוכן אורחים
- איך בונים סוכן כזה: הקמת סוכן שירות לקוחות
- רק הבעלים קובע ומשנה
מי עונה לזרים בוואטסאפ? ומי בטלגרם ובטלפון?בוואטסאפ של העסק, מי שלא מוכר יגיע לסוכן השירות. בטלגרם, אף אחד זר לא מקבל תשובה.תבטל את סוכן האורחים בטלפון. מי שלא מוכר יקבל את הודעת הקבלה הרגילה.מספר וואטסאפ אחד יכול לשרת אתכם (מנטו), את הטכנאים (סוכן הצוות) ואת כל השאר (סוכן האורחים). מי שמוכר מגיע למקום שלו, מי שלא, לאורחים. איך מסדרים את זה לאנשים: צוות והרשאות.
מה הסוכן אומר, ומה אתם רואים
הסוכן מדבר בשם עצמו
הלקוח רואה סוכן אחד, עם שם ואופי, שעונה לפי הכללים שכתבתם. הוא לא יודע שיש מנטו מאחור, ולא צריך לדעת. כשהוא שואל משהו שמחוץ לכללים, הסוכן אומר שיבדוק ומעביר אליכם.
אתם רואים את הסוכן ואת מנטו
כשאתם כותבים לאותו מספר, אתם מקבלים את הסוכן עם כל מנטו מאחוריו: אפשר לשאול "מה הלקוח החדש ביקש?", לתקן כלל, או לבקש סיכום של היום. הלקוחות לא רואים מזה כלום.
בטלפון, הסוכן רק מדבר
כשזר מתקשר ומגיע לסוכן האורחים, הסוכן עונה בקול, בשמו, ולפי הכללים שלו. במהלך השיחה הוא לא שולח הודעות, לא פותח משימות ולא נוגע בשום דבר אחר אצלכם. מה שסוכם בשיחה חוזר אליכם אחריה.
תאשר את דנה שכתבה עכשיו לבוט, היא מנהלת המשרד החדשה, עם גישה למנטו.מי מהזרים כתב לנו היום, לאיזה סוכן הם הגיעו, ומה ביקשו?שאלות נפוצות
זר שהגיע לסוכן האורחים יכול להפוך לעובד?
כן, במשפט שלכם למנטו: "דנה שכתבה עכשיו היא מהצוות, תני לה גישה למנטו". בלי זה הוא נשאר לקוח של אותו סוכן בלבד.
אני לא רוצה שזרים יקבלו תשובה בכלל.
אל תגדירו סוכן אורחים לאותו ערוץ. הזר מקבל הודעת פתיחה אחת ושקט, ואתם מקבלים הודעה ומחליטים.
איך יודעים שהסוכן ענה נכון לזרים?
כל לילה מנטו עובר על שיחות היום של כל סוכן מול הכללים שלו ושולח לכם סיכום קצר. בנוסף אפשר לשאול בכל רגע "מה ענית היום ללקוחות החדשים?".
לקוח ותיק כתב ממספר חדש והגיע לאורחים.
אומרים למנטו "המספר החדש הזה הוא של רועי לוי". מאותו רגע שני המספרים מגיעים לאותו מקום.
לפתוח את הדלת, בשליטה
שלושה צעדים לפני שזרים מקבלים תשובה.