נקסוס: הלקוחות שלכם, עם זיכרון
נקסוס הוא כרטיסיית הלקוחות של מנטו. כל לקוח, ספק או שותף מקבל כרטיס אחד, ועליו מצטבר כל מה שקרה איתו: שיחות, הזמנות, משימות, פניות תמיכה ומסמכים. מנטו קורא את הכרטיס לפני שהוא עונה, ומעדכן אותו אחרי.
במדריך: איך לקוח נכנס לנקסוס, מה מנטו יודע עליו, ולמה הכרטיס הוא הבסיס לשירות לקוחות בוואטסאפ. הרעיון עצמו מוסבר בשיעור 5: הלקוחות שלך, תמיד מעודכנים, וכאן הצד המעשי.
ארבע דרכים, ואף אחת לא דורשת טופס
אתם אומרים למנטו
משפט אחד בטלגרם או בטלפון: שם, טלפון, מייל אם יש, ומה הקשר. מנטו פותח כרטיס, ואם כבר יש מישהו עם אותו טלפון או מייל הוא שואל לפני שהוא יוצר כפול.
מתוך שיחה
אחרי שיחה בוואטסאפ, בטלפון או במייל, בקשו ממנו לסכם אותה לכרטיס: מה ביקשו, מה הובטח, ומתי לחזור. כשלקוח פונה עם בעיה, מנטו יכול גם לפתוח לו כרטיס תמיכה שמופיע בציר הזמן שלו, עם סטטוס (פתוח, בטיפול, ממתין ללקוח, נפתר).
מהזמנה או מהאתר
כשהחנות מחוברת (למשל Shopify), מנטו יכול למשוך את פרטי המזמין מהזמנה ולפתוח או לעדכן כרטיס. לקוח שהזמין באתר ואחר כך כותב בוואטסאפ, יזוהה לפי הטלפון.
מקובץ קיים
יש לכם רשימת לקוחות באקסל או ביצוא ממערכת אחרת? שלחו אותה. מנטו מראה כמה כרטיסים חדשים ייווצרו וכמה כבר קיימים, ומכניס רק אחרי שאישרתם.
הכלל שעושה את ההבדל: טלפון ומייל נכונים על הכרטיס. לפיהם מנטו מזהה את האדם בכל ערוץ, ובלעדיהם הוא לא יודע שהוואטסאפ, המייל וההזמנה הם אותו לקוח.
כרטיס הוא יותר מאיש קשר
על הכרטיס
- פרטי קשר, חברה, תפקיד, ממי הגיע
- סטטוס: פעיל, ממתין, לא פעיל, ליד
- מתי היה קשר אחרון, ומה סוכם
- משימות, פרויקטים ופניות תמיכה שקשורים אליו
- מסמכים: הצעות מחיר, הסכמים, סיכומים
מסביב לכרטיס
- היומן של מנטו: כל מה שנאמר עליו בשיחות קודמות
- חשבוניות ותשלומים, כשמערכת החשבונות מחוברת
- תדריך הבוקר: מי מחכה לתשובה ומי לא שמע מכם זמן רב
נקסוס מעדכן את היומן של מנטו בכל שינוי בכרטיס, ולכן שאלה כמו "מתי דיברנו עם דנה על הקורס?" מוצאת תשובה גם אם זה נאמר לפני חודשים. על שכבות הזיכרון: היומן והזיכרון של מנטו.
הסוכן עונה אישית רק למי שיש לו כרטיס
כשמנטו עונה ללקוחות שלכם בוואטסאפ, הוא בודק קודם אם הכותב קיים בנקסוס. לקוח מוכר מקבל תשובה אישית: ההזמנה שלו, התור שלו, מה שסוכם איתו. מי שלא מוכר מקבל מידע כללי בלבד, ומתבקש להשאיר שם וטלפון. לכן לפני שמחברים סוכן שירות, כדאי להכניס לנקסוס את הלקוחות הפעילים.
כללי הזיהוי, מה מותר למסור לפני זיהוי ומתי להעביר אליכם, מפורטים במדריך הקמת סוכן שירות לקוחות.
שש בקשות שעובדות טוב עם נקסוס
תפתח בנקסוס כרטיס לקוח חדש: דנה כהן, 050-1234567, [email protected], הגיעה דרך האתר, מתעניינת בקורס צלילה מתקדם.מהשיחה שהייתה לי עכשיו עם רועי בוואטסאפ, תעדכן את הכרטיס שלו בנקסוס: מה ביקש, מה הבטחתי, ומתי לחזור אליו.מה אנחנו יודעים על רועי לוי? הזמנות, שיחות אחרונות, משימות פתוחות וחשבוניות.אילו לקוחות לא שמעו ממני יותר מחודש ויש להם משהו פתוח? תן לי רשימה עם הצעה למשפט פתיחה לכל אחד.מצרף קובץ אקסל של לקוחות מהשנה האחרונה. תכניס לנקסוס רק מי שאין לו כרטיס, ותראה לי לפני כן כמה חדשים ייווצרו.נראה לי שיש לעומר שני כרטיסים בנקסוס. תבדוק, תראה לי את ההבדלים, ותאחד אחרי שאאשר.שאלות נפוצות
איפה רואים את נקסוס?
לנקסוס יש כתובת משלו, והיא מופיעה בעמוד החשבון שלכם תחת הצוות. אפשר לפתוח כרטיס, לחפש ולערוך גם ידנית, ומנטו רואה כל שינוי.
מה קורה עם כרטיסים כפולים?
מנטו בודק טלפון ומייל לפני שהוא יוצר כרטיס. אם בכל זאת נוצר כפול, בקשו ממנו לאחד: הוא מציג את ההבדלים ומאחד רק אחרי אישור.
הלקוחות רואים את הכרטיס שלהם?
לא. נקסוס פנימי לעסק. לקוח בוואטסאפ מקבל רק את מה שהגדרתם שמותר למסור לו.
אפשר לחבר את נקסוס למערכת CRM אחרת?
אפשר לייבא ממנה קובץ, ובמקרים מסוימים לחבר אותה ישירות. תשאלו את מנטו אילו חיבורים קיימים למערכת שלכם.
שלושה לקוחות, היום
לא צריך להעביר הכול בבת אחת.