איך מבקשים עזרה מתוך מנטו
אין מספר תמיכה ואין בוט נפרד. כשמשהו לא ברור או לא עובד, כותבים למנטו שלכם, באותו צ׳אט שבו אתם עובדים איתו. הוא קודם מנסה לענות בעצמו, ואם צריך, פותח פנייה לצוות מנטו ומחזיר לכם את התשובה לאותו מקום.
במדריך הזה: מה קורה כששואלים, שלושת סוגי הפנייה, מה מצורף לבד, לאן התשובה מגיעה, ומה מתקנים לבד בלי פנייה בכלל.
שואלים את מנטו, והוא ממשיך משם
מנטו עונה ממדריך העזרה
"איך…", "אפשר…", "למה לא…". למנטו יש מדריך עזרה משותף לכל הלקוחות, עם השאלות שנענו בפניות אמיתיות וקישורים לאקדמיה הזאת. רוב השאלות נגמרות כאן, בלי שאף אחד נפתח כרטיס.
אם הוא לא יודע, הוא פותח פנייה
הפנייה היא אחת משלוש: שאלה (איך, האם אפשר), תקלה (משהו לא עובד), או בקשה (להוסיף, לשנות). מנטו מצרף לבד את מה שצוות מנטו צריך: גרסת המערכת, מצב החיבורים, באיזה סוכן זה קרה. בתקלה הוא מצרף גם את ההודעות האחרונות מהשיחה שבה זה קרה, את הפעולות שנכשלו ואת מה שהמערכת רשמה באותה שעה; בבקשה או בשאלה, רק את המילים שלכם כפי שכתבתם. סיסמאות, מפתחות, טלפונים וכתובות מייל של אחרים מוסרים לפני השליחה, ומנטו אומר לכם מה צורף. אתם לא צריכים לאסוף כלום.
- מה רציתם לעשות
- מה ניסיתם ומה קרה בפועל
- מתי זה התחיל, אם זו תקלה
התשובה חוזרת לאותו צ׳אט
הפנייה מגיעה לצוות מנטו. שם המנטו של הצוות עונה ראשון, ואדם רואה אחריו. התשובה מגיעה אליכם לאותו צ׳אט שבו שאלתם, גם אם זה היה וואטסאפ וגם אם זה היה הטלפון דרך מנטו. מנטו שלכם יגיד "התשובה תגיע כאן", ולא יבטיח מתי. מי יכול לפתוח פנייה: הבעלים והצוות.
איך אני מחבר יומן משותף כדי שתראה גם אותו?נקסוס מחזיר אותי למסך ההתחברות שוב ושוב מהבוקר. תפתח על זה פנייה.הייתי רוצה שהתדריך של הבוקר יכלול גם את הזמנות החנות. תעביר את זה כבקשה לצוות מנטו.איך יודעים שהפנייה נפתחה: מנטו אומר שהיא אצל צוות מנטו רק אחרי שהיא באמת הגיעה. אם הקו לצוות לא זמין באותו רגע, הפנייה מחכה אצלו ונשלחת ברגע שאפשר, בלי שתצטרכו לכתוב שוב.
מה מתקנים לבד
חיבור שנשבר
- "הגישה לגוגל פקעה", מנטו לא רואה מיילים או יומן
- מבקשים: "תחבר מחדש את הג׳ימייל"
- מקבלים קישור חיבור חדש, מאשרים בגוגל בחשבון הנכון
- לא מוחקים כלום. מנטו בודק חיבורים כל כמה שעות ומודיע כשאחד נשבר
דברים קטנים
- וואטסאפ מנותק: מבקשים קישור צימוד וסורקים שוב
- מישהו מהצוות לא מקבל תשובה: אומרים למנטו לאשר אותו
- מנטו "לא זוכר": שיחה חדשה מתחילה בלי ההקשר, היומן נשאר
- שיחה שהתארכה והתייקרה: פותחים חדשה
זה לא משהו שתוכלו לתקן מהצד שלכם, וגם לא צריך: המערכת של מנטו שלכם מדווחת לצוות מנטו כל דקה, ושקט של כמה דקות פותח אצלם תקלה לבד. אם הבוט כן עונה אבל משהו שבור, פתחו תקלה דרכו.
מעקב, עדכון, וסגירה
אפשר לשאול את מנטו מה קורה עם הפנייה. אם יש לכם מידע נוסף, אומרים לו, והוא מוסיף אותו לפנייה הקיימת, בלי לפתוח חדשה על אותו דבר. כשהתשובה מגיעה והבעיה נפתרה, הפנייה נסגרת. אם היא חוזרת, אותה פנייה נפתחת מחדש, עם כל ההיסטוריה.
מה קורה עם הפנייה שפתחנו אתמול על נקסוס?שאלות נפוצות
תוך כמה זמן עונים?
המנטו של הצוות עונה בדרך כלל תוך דקות על שאלות שיש להן תשובה במדריך. על תקלות ובקשות עונה אדם, ואנחנו לא מתחייבים לזמן. מנטו שלכם לא יבטיח זמן בשמנו.
אפשר לכתוב לצוות מנטו ישירות?
המסלול הוא דרך מנטו שלכם, כי הוא מצרף את מה שצריך כדי לענות נכון ומחזיר את התשובה למקום הנכון. פנייה שנפתחת ככה מגיעה לאותם אנשים.
שאלה שאין לה תשובה היא גם פנייה?
כן. "אפשר ש…?" שמנטו לא יודע לענות עליה נפתחת כפנייה מסוג שאלה, והתשובה מצטרפת למדריך העזרה לכולם.
מה הצוות רואה מהמערכת שלי?
את מה שמצורף לפנייה: גרסה, מצב חיבורים, איזה סוכן. לא שיחות ולא מיילים. אם צריך לראות יותר, מבקשים מכם.
בפעם הבאה שמשהו לא עובד
שלושה צעדים, בלי לצאת מהצ׳אט.